A evolução da relação entre Cliente e empresa

Por Vinicius Daud

Tenho paixão por ensinar outras pessoas e compartilhar conhecimento. Negligenciei meus estudos durante grande parte da minha adolescência e agora busco diariamente ler e aprender o máximo de conteúdo possível. Atualmente sou responsável pelo Departamento Comercial da Espresso Labs, produtor de conteudo no meu blog Viniciusdaud.com e no meu instagram @vinidaud

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Talvez, quando você pense em um vendedor, você imagina aquela pessoa chata, que fica ligando o dia inteiro para outras, tentando vender coisas que elas não conhecem e que também não precisam.

Por muito tempo, esse foi o modelo que mais predominava o mercado. Porém, de uns tempos para cá, isso mudou drasticamente.

A mudança

Hoje, por termos acesso à informação a um clique de distância, fica muito mais fácil para nos informarmos sobre compra de produtos e serviços.

Antes de tomar qualquer decisão, seja após receber uma ligação ou até mesmo conversando pessoalmente em um comércio, com a tecnologia digital, a tendência é analisar cuidadosamente outras opções a fim de entender mais sobre o mercado. Desse modo, o consumidor está munido de um fluxo de informação muito mais confiável para ele, pois sente que a decisão foi sua, e não tomada por um vendedor.

Como se destacar no modelo

Com a posse da informação, as empresas devem ter em mente que seus consumidores serão mais difíceis de convencer e devem pensar em outras formas de promover seus produtos.

A partir daí surgem dois modelos indiretos de venda:

1º Modelo – Customer Experience

Uma das maneiras para ter sua empresa voluntariamente indicada é por meio do Customer Experience. Quando você oferecer um serviço de excelência para seu cliente, ele ficará surpreso e terá mais chances de recomendá-lo para outras empresas.

O seu cliente passa a ser uma espécie de embaixador do seu produto e passa a vendê-lo no seu círculo de relacionamento. As pessoas costumam ser desconfiadas com vendedores de lojas, mas quando alguém próximo delas está recomendando determinado produto, grande parte das barreiras da compra são derrubadas.

2º Modelo – Influencers

Outra maneira que funciona muito hoje em dia é a venda indireta por meio dos Influencers. Essas pessoas costumam ser admiradas por muitos seguidores e oferecem um poder grande de influência sobre seus seguidores.

Novamente, quando elas recomendam um produto, parece muito mais um amigo dando uma sugestão do que um vendedor tentando empurrar algum produto. Por esse motivo, esses canais de comunicação também têm uma taxa de conversão grande.

Como as melhores empresas tem feito?

As empresas de excelência têm implementado as melhores maneiras possíveis de surpreender o cliente e torná-lo um embaixador da marca.

Um exemplo é a Netflix, que oferece atendimento personalizado aos clientes utilizando gírias e termos específicos dos conteúdos que aquele determinado usuário consome.

Após esse contato personalizado com o produto, pode ter certeza que o usuário vai correr para compartilhar essa experiência com seu círculo de amizade.

Outro exemplo é a Nubank, que é famosa no solo brasileiro por oferecer um serviço bem humanizado através do seu SAC e em suas redes sociais.

Conclusão

Em um mundo digital e informatizado, os clientes demandam cada vez mais um serviço humanizado e personalizado.

Já que existe demanda, nós, como empresas, devemos trabalhar ao máximo e realmente investir nesses setores de atendimento ao cliente a fim de proporcionar competitividade.

Não se pode deixar de relevar a importância de estar sempre inovando nesta área também. Conforme relatado, depois de ficar impressionado ao utilizar pela primeira vez o serviço de atendimento da Netflix, o cliente talvez não se surpreenda caso a Amazon Prime Video (concorrente direto) replique o mesmo modelo.

Por fim, não desanime. O Brasil ainda carece muito de empresas que adotam essas práticas descritas no artigo. Com uma pitada de humanização e uma inovação no atendimento, os resultados serão enormemente positivos.

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